掌握這五大原則 輕松搞定醫(yī)患護患溝通

“傷醫(yī)傷護”事件是醫(yī)患護患溝通不良的結局，也是近兩年常出現在電視和微博上的頭條新聞。對于此類事件，醫(yī)生護士們的關注點大多放在“醫(yī)生護士的尊嚴”和“患者的無理取鬧”上，鮮有人對“溝通”本身進行思索。

不良溝通是醫(yī)患護患矛盾的根源，改善溝通方式才是處理傷醫(yī)事件的良好途徑。這篇文章借助馬歇爾·盧森堡博士在1963年提出的“非暴力溝通原則”，對醫(yī)患護患間如何交流才能避免暴力事件的發(fā)生提出建議。

當一名患者或患者家屬闖進辦公室，帶著痛苦、氣憤、懷疑等負面情緒來找你時，你是否對他的咄咄逼人感到氣憤和恐慌？這時應該先關注他的情緒還是問題？到底是急于解釋還是耐心傾聽？用其他人或其他疾病類比回答算一個好方法嗎？責任要如何承擔？如果你也火冒三丈要怎么做？

 請把E．L．Trudeau醫(yī)師的墓志銘“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！蹦钊?。然后用“非暴力溝通”原則，逐一解答以上問題。

 1、 用傾聽代替解釋

 你需要識別和表達患者內在的身體感覺和情感狀態(tài)，而不包含評判和指責。當一名患者帶著負面情緒來找你，你首先需要做的就是傾聽。也許最初他不會完整地將情緒背后的事實呈現出來。

 例如：患者家屬一進門也許只會重復“人就是你治沒的”、“你就是庸醫(yī)”。

 此時請你先不要急于搬出“疾病的不可控性”與“醫(yī)療的局限性”，你應當說：“您很氣憤/傷心/不滿，是因為……嗎？”提問需包含兩點：①你識別出的情緒②一個具體、明確的原因。這句話出口后，可能會帶來兩種結果：①患者主動說出情緒背后的真相；②患者仍舊在表達他的不滿。如果患者說出了真相，比如無法接受親人的離去，那么你需要積極對他的情緒進行反饋，進一步向他提問：“我感受到您的悲痛，如果我向您解釋一下這種疾病，會不會讓您平靜下來？”體會與正發(fā)生的事情和感覺相關的需要是否得到滿足，順著患者家屬的話以專注他的需要，避免正面觀點沖突。如果患者家屬仍糾結于情緒，那你可以換一個原因試問?？傊畠A聽和提問都不會讓事態(tài)惡化。

 2、 巧妙處理責任

 責任的歸屬是敏感的話題。如果談話的雙方是夫妻或者朋友，那么抱怨的對象勇于正視自己的不足并承擔責任是正確的做法?？蓪τ卺t(yī)生護士應該如何做？我認為，承擔患者的“情緒”比強調責任的“歸屬”更重要。比如：“是不是我的處理讓您感到氣憤和不滿？”“我關于疾病的解釋是不是讓您很恐慌”。這樣的回答可以體現醫(yī)生護士在觀察患者的情緒，確實用心和他們交流。諸如“生老病死乃自然規(guī)律”，“這種疾病本來就是這樣”，“我們也無能為力”等等。雖然能將你保護在無責任區(qū)域，但卻容易讓交談對象心生不滿，進一步提出“就是是你們醫(yī)生護士沒盡責”，進入交流的死胡同。

 同時，你也應當避免直接將責任拋給患者，例如指責其沒有對疾病足夠重視而導致了無法挽救的后果，你需要區(qū)分感受和想法，不應該進行評判、指責；問問患者心里的感受，有時候他們內心已經在慢慢接受事實，你只是暫時情緒爆發(fā)的對象而已。

 3、不要過度使用比喻

 每位患者和周遭的親友都存在感情聯(lián)系，對親友來說他是無法取代的個體，肆意將患者“群體化”，只會遭到患者家屬的反感?！澳憧茨莻€名人也得了這種病”不代表患者得病是隨意的一件事，而且很大可能是患者根本就不認識那個名人，無法產生共鳴；“你看王侯將相都不免一死”不代表患者現在就應該湮沒在歷史長河中；類似錯誤的比喻還出現在“如感冒三、五天內可能就好了，一些毛病恢復得慢，如肺炎則需要一到二周時間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無效而病情一天天加重。”

你有沒有想過，患者也許只關心他自己的病情，其他疾病和他有什么相關呢？

諸如此類。

 3、 不妄論

 如果患者說“我有錢，你給我用最好的藥”，他到底在表達什么？真的是他有錢嗎？不是，他是在表達“我對我的病有些擔憂，我想用高效的方法來治愈它”。但是在生活中，醫(yī)生護士聽到這句話已經自帶鄙夷技能，教訓患者“這根本不是錢的問題，你沒錢我也給你治！”其實正確的回應應當是：“我感受到你的焦急、擔憂，我按照標準流程來治療疾病，試一試效果好嗎？”你應當將焦點轉移到疾病本身，具體指出正影響他的問題，不要因為患者提到“金錢”而肆意上升到一個三觀問題。

 4、 避開自己的雷區(qū)

 有時患者/患者家屬情緒上來了，經常出現口不擇言的現象，醫(yī)生護士也是有骨氣的，一聽就來氣了。怎么辦？打人、拍桌子？NO！正確的做法是去放個風。你可以直接對患者說：“你這樣說我覺得很沒有道理，請給我十分鐘時間，十分鐘后我們進行交談?！贝送?，如果你試圖向所希望的方向引導患者，應提出具體而明確的請求（要什么，而不是不要什么），而且確實是請求而非要求（希望對方的行為是出于由衷的關心，而不是出于恐懼、內疚、慚愧、責任等）。

 作為醫(yī)護人員，與患者溝通和治療患者同等重要，站在患者的角度，用傾聽代替解釋，得到情緒背后的真相，專注患者與患者家屬的需要并積極回應，不急于表達自己的觀點，才是良好的醫(yī)患護患溝通方式，也是避免醫(yī)患護患糾紛的途徑。